Las encuestas son una excelente manera de obtener más información sobre sus clientes, pero también una manera de averiguar qué puede hacer en su tienda virtual o pagina web para aumentar la satisfacción del cliente. Este artículo le mostrará cómo crear y optimizar con éxito sus encuestas.
¿Por qué debería realizar una encuesta?
El propósito de una encuesta es recopilar más información de sus clientes. Esto es especialmente útil si desea saber, por ejemplo, si su cliente prefiere un producto u otro. O para averiguar qué aspectos de su tienda online deberían mejorarse.
Trate de no enviar encuestas con demasiada frecuencia, y también es importante mantener una encuesta lo más breve posible. Nadie quiere perder demasiado tiempo en tiendas virtaules ingresando datos.
Empieza con un objetivo y una teoría
Si desea realizar una encuesta, es una buena idea pensar primero en el objetivo. ¿Por qué quieres crear una encuesta? Intenta ser muy específico contigo mismo. Para ello, es aconsejable investigar un poco con antelación.
¿A quién debe enviar la encuesta?
Es importante considerar a quién le está enviando la encuesta. Supongamos que tiene una lista de personas que se han suscrito a su boletín. Estos son clientes, pero tampoco clientes, es decir, usuarios que aún no han pedido nada.
Si desea saber qué puede hacer con el proceso de pedido, ambos pueden responder a esta pregunta, ya que los no clientes pueden no ser clientes, ya que hay un aspecto confuso en el proceso de pedido.
¿Cuáles son mejores preguntas abiertas o cerradas?
Depende de lo que quieras lograr. Las preguntas cerradas pueden ayudarlo a obtener una imagen muy clara. Son las clásicas preguntas de «Sí» o «No». En última instancia, esto es más fácil de procesar porque puede aceptarlo de inmediato y ya no tendrá que pensar en ello.
Por cierto, una pregunta abierta puede responder a preguntas que no tienes idea de cómo responder. Por ejemplo, supongamos que desea saber cuál es el punto más débil en el viaje de su cliente. Entonces, su pregunta podría ser: ¿Con qué aspectos de nuestro servicio no quedó satisfecho? Para procesar las respuestas de la manera más eficiente posible, debe configurar un sistema después de recibir las encuestas.
Esto lleva más tiempo, pero potencialmente puede proporcionar más información, ya que los usuarios no se limitan a unas pocas respuestas. Otro aspecto a tener en cuenta: las preguntas cerradas son mas rápidas de responder. Para que pueda tener una encuesta más larga con más preguntas mediante el uso de preguntas cerradas.
¿Cómo haces una pregunta?
Piense detenidamente cómo está formulando la pregunta y observe si la gente está interpretando su pregunta de la misma manera. Por decir, podríamos preguntar «¿Está complacido con Microsoft?» se puede responder de diferentes formas.
Alguien podría estar completamente satisfecho con las computadoras de Microsoft, pero no con el servicio al cliente. O al cliente le gusta un producto más que el otro. Así que sea muy específico cuando haga la pregunta. Además, piense en esto: ¿está intentando lo que quiere probar? Esto también se ajusta a la audiencia en la que está pensando y a quién envía la encuesta.
Por ejemplo, si hace la pregunta: ¿Cómo califica el proceso de pedido? Es posible que no obtenga respuestas claras. Puede comprender lo difícil que es realizar un pedido mientras otra persona piensa que se refiere a todo el proceso, desde la búsqueda del producto hasta su devolución a casa.
También es importante: presta atención a tus palabras. Si quiere saber si alguien está de acuerdo con una afirmación, no ayuda escribirla. Ejemplo: «No recomiendo este producto». Lo ideal seria escribir «Recomiendo este producto» con el fin de que «Estoy de acuerdo» se convierta en una respuesta positiva.
Es bueno saberlo: a veces la gente dice: «No recomendaría este producto a un amigo porque mis amigos no lo necesitan». ¡Piénselo también antes de hacer la pregunta!
Asegúrese de que su encuesta sea representativa
Con eso queremos decir: Asegúrese de enviar la encuesta a suficientes personas. Imagínese preguntar a 10 personas cómo piensan sobre el nuevo sitio web. Cuando entrevista a una cantidad tan pequeña de personas, es probable que todas digan lo mismo, aunque no refleje a todos sus clientes.
¡Entonces cada respuesta corresponde al 10%! Sin embargo, una encuesta es más eficaz cuando obtiene más de 100 respuestas, pero, por supuesto, cuantas más, mejor.
Usa una recompensa o no
Puede ofrecer un incentivo para una encuesta, por ejemplo: «Complete la encuesta y obtenga un descuento». Estas son excelentes formas de alentar a los usuarios a completar la encuesta. Pero esto también puede ser contraproducente: tal vez la gente simplemente complete la encuesta para ganar algo.
Conclusión
Crear una encuesta es una buena idea cuando quieres aprender más sobre algo. Trate de no enviar encuestas con demasiada frecuencia y manténgalas breves (pero para obtener suficiente información, por supuesto).
Encuentre su propio camino, luego evalúe qué salió bien y qué haría de manera diferente la próxima vez. ¡Las encuestas son educativas de muchas maneras!
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